Customer Relationship Management ( CRM )

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Laudon dan Traver : 2002

CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

Menurut Kotler : 2003

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Menurut Haryati, S : 2003

CRM didefinisikan sebagai suatu  rangkaian aktivitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management “CRM”) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Komponen CRM

Komponen Customer Relationship Mangement (CRM)

Tahapan CRM

Tahapan Customer Relationship Mangement (CRM)

Acquire

Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

Enhance

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ).

Penerapan cross selling (menjual produk lainnya) atau up selling (meningkatkan penjualan)

pada tahap ini dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).

Contoh Cross Selling

ketika membeli sebuah laptop, biasanya penjual akan menawarkan produk pendukungnya seperti mouse, cooling pad, dll

Contoh Up Selling

ketika ingin membeli laptop dengan spesifikasi atau tip tertentu , biasanya sebelum kita membeli akan ditawarkan laptop tipe lain atau dengan spesifikasi lainnya yang lebih baik, biasanya juga disertai dengan promo.  

Retain

Mempertahankan pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Aspek CRM

Aspek Customer Relationship Mangement (CRM)

Tujuan dari Implementasi CRM

1.      Bisnis proses yang terintegrasi dan konsolidasi data.

2.      Perusahaan mendapatkan pengertian yang lebih baik tentang pelanggan dan kebutuhannya.

3.      Dikombinasikan dengan penggudangan data, bank data dan meja bantu atau pusat panggilan (call center).

4.      CRM membantu perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan.

5.      Perusahaan dapat memprediksi apa yang pelanggan akan beli di masa datang.

Pengertian Pelanggan

Menurut Anoraga

Pelanggan adalah pembeli yang merupakan pembeli akhir atau juga bisa merupakan pembeli yang bertindak sebagai agen, terlepas dari itu pelanggan akan memberikan pendapatannya untuk memperoleh barang atau jasa.

Menurut Turban

Pelanggan merupakanembeli (individual) yang akan menggunakan barang dan jasa, atau pembeli (organisasional) yang membeli untuk mengubah dan menambah nilai atas barang.

Yang diinginkan pelanggan

Pelanggan menginginkan nilai maksimum, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan.

Mereka akan membeli dari perusahaan yang meyakini menawarkan nilai yang tertinggi bagi pelanggan.

Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan (keputusan untuk membeli) dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Karakteristik Personal

Berhubungan dengan usia, jenis kelamin, suku dan etnis, gaya hidup, latar belakang pendidikan, pengetahuan, kepribadian, faktor psikologis.

Karakteristik Lingkungan

Meliputi sosial, budaya, keluarga dan kumpulan atau komunitas

Rangsangan

§  Rangsangan pemasaran (harga, promosi, produk, dan kualitas)

§  Rangsangan eksternal (politik, ekonomi, budaya dan teknologi)

Sistem yang dimiliki oleh penjual

§  Dukungan Logistik (pembayaran dan jasa antar)

§  Dukungan Teknis(web design, intelligent agents piranti lunak yang berperan sebagai asisten bagi pelanggan)

§  Layanan pelanggan (FAQ, e-mail, call center, one to one marketing)

Model Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan

Terdiri dari 5 tahapan menurut Turban

§  Pengenalan Kebutuhan

§  Pencarian Informasi

§  Evaluasi Alternatif

§  Pembelian dan Pengantaran

§  Evaluasi pasca pembelian 

Kemampuan Utama CRM

Cross Selling dan Up Selling

§  Memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk/jasa komplemen

§  Menawarkan produk atau jasa yang mempunyai kualitas lebih baik dari produk/jasa yang dimiliki pelanggan saat itu

Direct Marketing and Fulfillment

§  Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan secara cepat

§  Campaign Management

Customer and Support

Aplikasi pendukung bagi staff dan pelanggan, sehingga dapat menyelesaikan permintaan layanan serta mendapatkan informasi detil yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuannya agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien.

Field Service Operations

Operasi layanan lapangan, jika permasalahan tidak dapat diselesaikan secara online dan membutuhkan personil untuk secara fisik kepada pelanggan.

Retention Management

Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga historis transaksi. Pelanggan yang tidak menguntungkan akan dipisahkan supaya tidak menghabiskan sumber daya perusahaan.

6:31 PM